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在海底捞北京中骏世纪城智慧餐厅，机械臂正在自动识别抓取菜品。这家门店80%的后厨传菜工作已经由机器人取代。
这是海底捞数字化运营的一个缩影。海底捞自2011年开始启动数字化数字化升级，率先在门店使用iPad点餐，上线智能电话机器人“小美”，为用户提供便利的数字化用餐体验。在此后14年，海底捞不断深入数字化深水区，最近更是将大模型与智能体融入全链条，全方位提升用户体验、会员精细化运营及客服智能化服务。
技术日新月异，拥抱AI已成为餐饮企业的必答题。传统餐饮企业如何拥抱数字化？如何融入AI？如何兼顾降本增效和顾客体验？海底捞在“AI+火锅”领域的实践案例，或许可以为同行智能化转型提供参照。
餐饮+“黑科技”，AI重塑餐企竞争力
当下餐饮行业正面临多重挑战。浙商证券（601878）研报显示，2018-2023年中式餐饮行业复合增速约4%。
中国连锁经营协会副会长、秘书长王洪涛在《2024火锅行业消费趋势报告》中指出，当下餐饮市场红利逐渐消退，出现供给过剩。与之相伴的是，消费端呈现出结构性的变化以及消费行为模式的转变。餐饮行业的边界正在重塑，进入了权利重新分配、价值重塑、企业综合实力较量的全新阶段。
火锅细分赛道面临的挑战同样严峻。即便是行业尖子生，海底捞也面临不少压力。外部需求方面，消费者偏好变化与个性化服务需求提升，为餐饮企业带来新的挑战。在探索数字化转型过程中，不少企业发现，传统人力资源模式承压、供应链管理复杂度高，数据处理与分析效率不足。
，海底捞自2011年已开始探寻数字化创新变革，从小试牛刀逐渐步入深水区，目标在实现降本增效的同时，能够提供更好的用户体验，从而重塑企业竞争力。
海底捞自2011年启用iPad点餐后，2016年进一步将核心业务系统陆续迁移至云端，为数字化应用发展奠定基础。
2023年与火山引擎达成深度合作，海底捞也同样加速了AI转型。双方围绕“体验第一、以人为本”的服务理念，依托火山引擎一站式智能体工作站、豆包大模型、火山公有云、数据营销套件等核心能力，共同构建了覆盖餐前、餐中、餐后全链路的数字化运营体系。
在合作过程中，双方聚焦于数据驱动、智能交互、服务效率与底层基建保障四大方向，通过大模型与智能体应用的深度结合，实现用户体验优化、会员运营精细化、客服服务智能化与系统能力持续升级，全面支撑海底捞的增长与品牌升级。
AI赋能全链路，海底捞“贴心服务”更进一步
用户端可以直接体验到AI带来的便利。海底捞结合火山引擎数字化技术与大模型能力，推动小程序向“智能+”阶段升级，让海底捞的“贴心服务”更进一步。
针对C端小程序的订餐排号、账单问询等高频服务场景，海底捞依托火山引擎一站式智能体工作站+豆包大模型，打造了以“小捞捞”为核心的AI智能助手，实现个性化、即时化的用户交互。便捷的智能服务覆盖了顾客餐前AI订位排号、餐后账单答疑等服务流程。
在排号环节，海底捞在小程序主页新增智能入口，用户可通过自然语言完成订餐排号操作，用语音说“几位、几点、哪家门店”即可快速取号排位，简化流程、提升交互效率，减少小程序操作时间。
海底捞AI智能助手相当于为顾客配备了账单答疑助手。在账单页嵌入智能问答，围绕账单内容、优惠券规则、会员权益、优惠活动等提供个性化解读与推荐，实现一站式智能咨询。用哪张优惠券最划算，还有什么会员权益没使用，自然对话，清晰了然。
融入AI的效果立竿见影，海底捞顾客排号操作时长缩短，帮助顾客缩短约30%小程序时间，用户交互更流畅。与此同时，账单与优惠相关问题即时解答率大幅提升，服务触点更集中、响应更智能，整体满意度提升。
除了面向C端用户的小程序，海底捞的智能待客系统也在优化前端服务效率方面发挥重要作用。海底捞信息科技部统筹负责人杨炫之介绍，服务员在iPad中就能实时查看客户到店状态，以及空桌情况，同时可一键通过AI智能外呼收集信息，确认顾客到店情况。
数据驱动精细化运营，促进降本增效
由于餐饮业务分散、流程复杂，标准化和数据化程度低，传统餐饮企业在智能化转型过程中仍有诸多短板。
海底捞结合火山引擎DataFinder+veCDP，打通了经营、会员、行为数据，统一个性化管理与人群圈选流程，精准洞察，实现数据驱动的精细化运营、精准营销投放。
海底捞接入火山引擎GMP智能营销平台，整合三大业务平台活动配置与分析，支持堂食、商城、外卖、社群等多场景个性化营销，并打通全链路分析，AI协助生成创意营销素材，根据顾客兴趣和消费习惯自动推送活动。
在合作过程中，海底捞与火山引擎共建了高价值自动化营销场景，引入算法模型与A/B测试，持续优化转化率。
通过上述举措，海底捞的营销策略落地效率提升了超50%。多源数据全面打通，取数用数效率有所提升。
近两年，海底捞携手火山引擎在大模型与数据技术方面，实现了服务与效率实现双重跃升。一方面，数据处理自动化与会员运营精细化，既提高了客服坐席上岗效率，又提升了服务质量；另一方面，围绕C端小程序订餐排号、账单问询等用户服务场景，以及客服辅助、餐后评价分析、个性化营销等运营环节，构建了150余个高价值营销场景，实现实时分析与精准触达，有效改善顾客体验与满意度。
技术持续演进，AI正加速融入千行百业。未来，海底捞与火山引擎的合作还将碰撞更多创新火花，持续探索餐饮数字化的新场景、新模式配资炒股网址，为餐饮企业提供智能化转型新范式。
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